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浅谈如何做好投诉工作

点击次数:139 发布时间:2020-11-12 来源: 亚搏全站app下载


    随着高速路网的发展,人们采取通行高速已成为出行的重要方式,车流量的增加,随之而来因行驶高速引发的各类投诉问题也越来越多,作为高速公路运营单位,我们不仅承担着收取通行费的任务,还肩负着传承文明、提供优质的服务的义务。优质高效的服务不仅代表着公司的管理水平,更是社会文明的窗口。做好客户投诉工作,是考衡行业服务标准的度尺。
    投诉类型归纳总结,大致分三类:一是因服务态度引发的投诉,二是收费争议引发的投诉,三是因重复扣费引发的投诉。如何提高服务质量,规避客户投诉,做好投诉受理工作,下面钱谈一些自己在工作中的感受
    一、提供优质高效服务,确保设备完好率,有效预防投诉的发生。
    1.事前预防,硬件上确保设备完好率,减少因设备故障引发的投诉;软件上提高服务水平,做好相关收费业务培训工作,收费人员要熟练掌握操作流程,具备处理突发事件的能力,确保车辆快速通过。
    2.熟知政策,把握政策要准确到位,处理问题既要有一定的严格性,有要把握尺度,讲究方式方法,严格与灵活相结合。提高文明服务质量,用好文明用语,学会换位思考,端正工作态度,明确服务宗旨,避免因服务态度问题引发争议。
    3.做好案例分析,供大家学习,学会举一反三,起到教育警示作用。
    二、 受理投诉要有时效,本着认真核实快速处理原则。
    1.处理客户投诉要实事求是,快速处理,设置专人负责,第一时间核实、第一时间回应。
    2.学会化解矛盾,与有投诉发生,无论有理投诉还是无理投诉,坚持文明服务、客户至上的原则,虚心接受批评、耐心听取诉求千方百计化解矛盾,让客户满意。
    3.处理投诉要掌握一定灵活性,学会换位思考,大事化小,小事化了,杜绝事态扩大化。
    三、 处理投诉要坚持公平公正公开原则。
    受理投诉要实事求是,公平、公正,对有理投诉,不包庇不纵容,分清责任,妥善处理。
    四、 建立健全投诉管理制度、处理办法、流程,建立投诉考核机制,奖惩办法,做到奖罚分明。
    五、 建立投诉档案,详细记录投诉时间、内容、处理结果,以供核查。
    做好投诉工作,关键在人的主观意识,作为高速运营单位,我们应与时俱进,不断创新管理理念,提高服务质量, 端正工作态度。投诉不可怕,但我们尽最大努力规避,学会正确解决问题,化解矛盾,妥善处理,相信我们的投诉工作会越来越完善。(稽查部 施津平)

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